Fiche pratique voyage : textes et liens

, par Philippe Marsault

Comme beaucoup de voyageurs, il m’est arrivé d’avoir des désagréments, ce qui m’a conduit à me documenter pour défendre mes droits. Il n’est pas toujours aisé de les faire respecter, voici quelques éléments pour si possible prévenir l’arrivée des problèmes et tenter d’y remédier.

Les papiers, Passeport, Billets avion, Assurance, Contacts

Tout d’abord, avoir les documents suffisants pour arriver à destination et en revenir...

Passeport :

  • valide 6 mois après le retour ?
  • Cas USA, Canada, Chine et d’autres : formulaires en ligne obligatoires ?
  • Une photocopie dans les bagages, sur un serveur de messagerie, dans son smartphone pour parer au vol, à la perte
  • coordonnées Ambassade de France (en cas de perte/vol passeport) Conseils aux voyageurs,

Billets avion :

  • vérification correspondance exacte des noms et prénoms avec le passeport ? Sinon vous risquez de vous faire refouler à l’embarquement et racheter un billet au prix fort
  • vérification des dates et heures ? La compagnie pourrait oublier de vous prévenir : consulter les dernières infos en ligne
  • réputation de la compagnie (retards, sécurité etc.) ? Est-elle en train de faire faillite ? consultez aviation-civile.gouv.fr, lisez les journaux en ligne du pays au besoin avec un traducteur en ligne

Circuit organisé pour une personne ou tout un groupe :

  • Livret de l’assurance facultative souscrite via le voyagiste ?
  • vérifier la liste des risques couverts par votre carte bancaire, par l’assurance souscrite par vous-même, par votre voyagiste : annulation, rapatriement, soins médicaux ... Pour l’avoir vécu, une fracture sur un volcan à la frontière Éthiopie/Érythrée pose quelques inquiétudes (!)
  • contacts : téléphone / courrier de l’assureur
  • délai pour le recours et sous quelle forme (fax, courrier, téléphone, email) ?
  • sous traitant local du voyagiste (réceptif) ?
    • coordonnées tél et courriel de l’agence locale
    • vérifier jours et heures d’ouverture (c’est fermé quand c’est urgent !)

Avoir un téléphone :

Pour prévenir quand le guide n’est pas rendez-vous, lors d’un accident, après un vol ?

  • code international ?
  • pour les appels dans le pays, selon les régions ?
  • Zone de couverture de votre opérateur téléphonique (accords entre opérateurs pas systématiques) ?
  • possibilité d’utiliser une seconde carte SIM sur votre smartphone pour l’internet, le téléphone ? Très pratique et utile ... météo, traducteur etc.

Pour les plongeurs : licence FFESSM / brevets plongée / carte Nitrox / certificat médical / carnet de plongée / mode d’emploi ordinateur (!) etc.

AVION : Sur-réservation (Surbooking), retard, annulation

Tout allait bien, vous pensiez partir et .... vous faites déjà une croix sur vos correspondances, vos réservations hôtels etc... Réclamez vos droits : c’est la seule chose qui puisse inciter les compagnies à arrêter ces pratiques !

Exemples :

  • Surbooking en Polynésie sur Air Tahiti dans un pass inter îles réservé 6 mois avant... : placés sur un autre vol 6h plus tard, aucune indemnité.
  • circuit organisé en Inde, 20% du groupe est refusé à l’embarquement (surbooking). Ouf, c’est bon pour nous mais les autres auront un jour de retard.
  • Billet Air France acheté via l’agence en ligne voyage-sncf.com pour aller en Bolivie : la compagnie partenaire devant assurer le vol La Paz - Sao Paulo fait faillite avant le départ : il aura fallu menacer de saisie du tribunal Air France et voyage-sncf.com pour obtenir après de longues tractations des billets de remplacement (voir ce carnet de voyage).
  • Vol TAP Marseille-Madère : à l’escale de Lisbonne, le vol est annulé et remplacé par un autre après 4h d’attente. Nous obtiendrons 400€ après 6 mois de tractations.

Textes de référence et liens utiles :

  • CONVENTION DE MONTREAL : Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, faite à Montréal le 28 mai 1999 et entrée en vigueur le 28 juin 2004 (remplace la convention de Varsovie de 1929) aviation-civile.gouv.fr,
  • Règlement Européen n°261/2004 entré en vigueur le 17 février 2005 applicable aux vols réguliers et vols charters pour des vols européens (départ ou arrivée Europe). aviation-civile.gouv.fr.
  • ecologique-solidaire.gouv.fr (ex DGAC) : fiche pratique et documents de références
  • Code du Tourisme : à vocation à rassembler les règles de droit applicables au secteur du tourisme, voir Legifrance
  • INC (Institut national de la consommation) : nombreux conseils et fiches pratiques.

Conseils :

  • Toujours conserver les justificatifs de tous les documents relatifs à votre voyage (Liste non-exhaustive : réservation et/ou billet électronique (reçu itinéraire) ; toutes les cartes d’embarquement (y compris les cartes électroniques), notamment en cas de réacheminement ; attestation relative à un incident remise par le transporteur ; étiquettes bagages, reçus justifiant de dépenses engagées ; etc ) jusqu’à la fin du voyage (sinon walou pour les justificatifs ...et vos droits)
  • Présentez vous au plus tôt pour obtenir votre carte d’embarquement afin de limiter les risque de surbooking : ne pas être le dernier qui se fait refouler (!)
  • Renseignez vous immédiatement au guichet en cas d’affichage de retard etc..
  • Utilisez l’appli Flightradar24 pour vérifier la véracité des informations (en vol ou non, heure d’arrivée). Cette appli montre le trafic aérien en temps réel avec l’identification de l’avion (numéro de vol).

Attention :

  • Il n’y a pas de réglementation particulière pour les vols charters ou low cost.
  • La plupart de contrats de vente de billet stipulent que les vols doivent être tous effectués et dans l’ordre du parcours : la compagnie peut vous refuser à l’embarquement d’une des escales, si un des segment, n’a pas été utilisé (faillite, non présentation à l’embarquement etc.) : menace ayant pesé sur mon voyage en Bolivie.
  • Achetez vos billets de préférence directement auprès de la compagnie aérienne. Évitez les intermédiaires (les nombreuses agences en ligne) qui vous mettrons des bâtons dans les roues en cas de problème et évitez encore plus les agences hors législation européenne (par exemple Bravofly ayant son siège en Suisse ...) : vos recours seront très difficiles pour obtenir un quelconque remboursement !
  • En cas de surbooking, la compagnie cherchera à vous faire signer une acceptation de remplacement de vol avec fourniture de prestations d’hôtel et de restauration sans indemnité (ou faible indemnité) : c’est en fait une obligation, ne vous laisser pas intimidez, demandez vos droits : une indemnité complète.

Dispositions :

  • Indemnisation financière (mais ne rêvez pas, selon les compagnies, vous devrez vous battre pour obtenir vos droits, il n’y a pas de délai dans les textes)
    • jusqu’à 1500 km : 250€ (125€ si retard inférieur à 2 heures)
    • de 1500 km à 3500 km : 400€ (200€ si retard inférieur à 3 heures)
    • plus de 3500 km : 600€ (300€ si retard inférieur à 4 heures)
  • + réacheminement ultérieur vers destination finale ou remboursement du billet (avec réacheminement au point de départ)
  • + prise en charge à l’aéroport
    • 2 communications téléphoniques
    • rafraichissements et restauration selon durée du retard
    • hébergement si départ le lendemain

Sur une compagnie, vous avez un seul code de réservation pour plusieurs passagers (vous, votre femme, vos enfants ...), un seul numéro de billet par passager pour l’ensemble des vols avec escales (ou pas) aller/retour : si un vol est annulé ou retardé, on considère la distance totale en départ et arrivée finale pour l’application des droits (et non pas seulement la distance d’un des tronçons).

Si vous estimez avoir subi des préjudices particuliers du fait de la non exécution du contrat (article 1147 du code civil), vous pouvez demander des dommages et intérêts en plus des indemnisations forfaitaires mentionnées ci-dessus (perte d’une partie du voyage : réservations hôtels, excursions etc...)

AVION : Retard bagages, Perte ou détérioration des bagages

Vous êtes le dernier à attendre votre bagage, rien sur la tapis .. valise en partie cassée ou sac déchiré .... C’est plus fréquent que vous le pensez. Par exemple (en 1998) :
Pas de bagages à Tunis pour un circuit en méharée dans l’Akakus (sud Libye) : le désert sans rien pendant 2 semaines. Retrouvés à Tripoli, ils seront à nouveau non livrés à Marseille ! Tunisair nous versera 6.000 Fr juste avant comparution au tribunal...

Textes de référence et liens : les mêmes que ceux de la section précédente.
Il n’y a pas de réglementation particulière pour les vols charters ou low cost.

Conseils :

  • A faire immédiatement : déclarer l’absence au service bagage de l’aéroport (c’est long...) et obtenir une attestation de non délivrance.
  • Puis conservez (si possible) facture et tickets d’achats des affaires de remplacements indispensables. On vous proposera probablement un dédommagement ... bien inférieur à vos droits en contrepartie d’une signature d’acceptation définitive, à vous de choisir.
  • Au départ de votre voyage : prenez en photo vos bagages avec votre smartphone : vous pourrez en prouver l’état et en cas de perte cela facilitera la description dans le formulaire de déclaration.
  • Mettez une sangle originale ou des auto-collants pour bien distinguer votre bagage (et éviter les confusions d’autres passagers)
  • En cas de détériorations :
    • visibles à l’aéroport : réserves à faire immédiatement auprès du transporteur (en fait le service bagage de l’aéroport)
    • visibles à l’ouverture du bagage : réclamation a faire par courrier (recommandé avec A/R) dans les 7 jours.
  • En cas de retard de livraison (cas le plus fréquent) ou perte :
    • demande d’indemnité à faire dans les 21 jours à compter du jour de récupération (lettre recommandée avec A/R à la compagnie aérienne ou au voyagiste dans le cas de circuit organisé). La convention de Montréal prévoit environ 1100€.
  • en cas de paiement du voyage par carte de crédit : consulter les dispositions de l’assurance incluse (délai pour réclamation, montant, etc.). Idem en cas de souscription d’assurance Annulation / bagages. Mais vous payez une assurance qui ne fera pas mieux que ce que vous pouvez obtenir directement (!)
  • Garder une facture ou un ticket de tous les achats de dépannage (pulls, chaussures, sac de voyage etc.) pour en demander le remboursement à la compagnie aérienne ou au voyagiste (réglementation pour les voyages organisés)

Le tribunal d’instance est compétent pour les préjudices inférieurs à 10.000€ (déclaration, estimation du préjudice et demande de dommages sur une page - pas d’avocat ...simple ... mais pas immédiat)

PHARMACIE : Paludisme, eau, soleil etc...

Paludisme : plus de 200 millions de cas dans le monde et plus de 400.000 morts. Une des formes peut être mortelle rapidement.
Le monde est classé en 3 zones selon la résistance au traitement antipaludéens. Le traitement éventuel en dépend, il est plus ou moins contraignant et cher (Afrique de l’Est, Asie notamment). Pasteur.fr, OMS
Consulter un médecin pour le traitement à prendre. Le prix de la Malarone et ses génériques est libre, à vous de chercher la meilleure pharmacie.
Pour le traitement de l’eau, les moustiquaires, voici un exemple de lien santetropic.com,

  • Protection passive :
    • pantalons, chaussettes, manches longues pour le soir
    • répulsif efficace Cinq sur Cinq ou Insect Ecran (par exemple)
    • traitement anti paludéen (à garder en cabine avion)
    • moustiquaire (en cas de camping ou tente igloo fermée)
    • imprégnation des Tee shirts avant départ avec Insect Ecran (par exemple)
  • en cas de doute au retour, indiquer le pays au médecin !
  • traitement de l’eau (comprimés, pompes ...)
  • protection solaire indice 50 (inutile de prendre plus bas, le cancer de la peau, c’est pas top)

Bonne chance dans votre nouveau monde hostile

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